奇瑞汽车：临危受命是经常的事情了

    当时我接受奇瑞策划品牌服务项目时面对的是奇瑞公司相关部门和我们服务团队之间的信任危机，同时要面对公司内部部门之间的合作危机。可以说内忧外患。我负责服务奇瑞项目之前的一段时间里，公司由客户总监带领的客户服务部门和策划总监带领的执行部门共同合作服务奇瑞品牌的相关工作。客户总监的职业经历和优势是以做公关活动见长的，不自觉的将公关公司的服务模式运用到对奇瑞品牌的服务执行之中，从客户处所捕捉的和向策划部门传递的信息是公关策划所需要的信息，再加上客户总监个人的思维惯性不自觉的屏蔽掉一些信息。这样使信息传递到策划部门的变成了扭曲的和不对称的，致使策划提案经常被否定。在广告公司或者公关公司中客户部门和策划及创意执行部门的这种矛盾是经常存在的。提案被否定客户总监便指责策划总监方案不到位。策划总监也服务奇瑞品牌多年，通过其他渠道了解到客户总监的信息的屏蔽和不准确，有时候公司内部提案被客户部门否定的方案恰恰是客户要的，策划部门反过来便指责客户总监。结果两个团队闹的不可开交，工作难以开展，客户的评价更是每况愈下。接下来公司出面来调节，将客户总监和策划总监的团队分别调整开，分为两个部门直接服务客户，客户总监带领部分客服人员加上部分策划及执行人员成立了一个服务组负责月费外项目；策划总监带领部分策划人员加上部分客服人员成立了月费服务组服务品牌策划项目。但是策划总监所领导的月费服务组和客户的沟通出现问题了，客户总监一直和客户的上层保持着沟通，客户方已经形成思维习惯，策划总监需要提升到和客户上层的沟通将客户弄晕了：“我们应该面对的是谁呢”。当需要客户总监出面协助的时候，客户总监变表面支持，暗地观望。策划总监一直出面进行专业性的提案和策划工作，现在变成客户总监身先士卒了，不管自己的提案是否正确，水准是否高都持了怀疑态度，因为客户的印象是策划总监是专业的。更关键的是两种理念在客户的思想中灌输，一种是品牌策划的理念，一种是公关传播的理念，客户索性都打了折扣，客户的信任危机出现了。客户的需求得不到回应，反应的效率慢，找客户总监，客户总监处处掣肘，客户服务出现了断档。客户对合作的带来公司真是洞若观火的，这也越来越感动人的思维在做事的过程中的微妙。既然服务方不及时的从更高的层面来沟通和调和矛盾，客户有为什么介入服务方的内部关系中呢。客户不满意的情况下使用了扣款这个最能解决问题的办法。扣款一个月比一个月多客户不信客户服务方能挺的住，每季度各代理公司都评比，公布扣款原因和服务质量，我也不相信代理公司会不采取措施。我相信一个人的能力的发挥是离不开环境的因素的，环境在呼唤着适应环境的人才。只有人才具备可环境所需的综合素质的时候才能在环境中有所作为。环境变化了人就需要是适应环境还是离开环境。不管是什么样的选择人都是强者，每个人的职责和使命是阶段性的，不是永远的。当需要承担使命的时候不要恐惧坦然面对，需要别人来承担使命的时候用坦荡的胸怀接受别人不要患得患失而抱怨。所以我强调人员素质的综合，可以在负责的情况下理出线索，针对性的解决问题。这才是人才，大敌当前胸中而无一策，搬着什么工具和模板大谈特谈，毫无用处。有人批评我说空话和讲理论，是因为我们没有针对一个特定的需要解决的问题来探讨，你谈天上繁星点点，我肯定讲空中彩云飘飘啊。有意义吗，既然没有意义就是聊天吗，聊天怎么讲有错。怎么讲都没错，怎么讲也不一定是对。像我写博客式的，有一位网友留言说：我写的有时候很有文采，有时候很有创意，有时候很八卦，有时候很幽默，有时候很没劲，有时候又很有劲。这是看明白了，好的你可以借鉴，不好的你可以不看，我是写我的感悟，可能随着时间的变化还会有新的感悟呢，所以别认真。

    在客户关系危机的特定情况下，公司找我谈看看是否可以承担起扭转危机的任务，我的回答很简单：“公司认为能，我就能”。当接受任务时我从来不发豪言状语，什么好事啊，挨累的活，弄不好还费力不讨好。我希望公司平时就把我当成一堆垃圾，关键时刻堵炮眼就行。这也许是我一直以来的为人处事哲学。不温不火，不急不躁，不卑不亢，不有意争取也不惶恐。但“养兵千日，用兵一时”我承担了特定时期的任务。

    面对危机，我思考了客户方的种种忧虑，是抱怨还是不满，是抱怨在沟通上还是在不满在服务质量上，是情感的距离上出了问题，还是惧怕承担责任上出现了不安，是信赖上的问题还是观念上的差异，我几乎思考到了客户方面的问题政界的种种可能，并且有各自的对策在胸了。接下来我想明白了内部的情况，人员素质的问题，服务标准的问题，沟通渠道干扰的问题。当直接面对客户的时候我是一双新面孔，公司协调由客户总监负责来向客户介绍我。在客户面前客户总监居然给我来了个沉默，我就被晾在这了，当时策划总监也在，我如何定位呢，客户晕了，客户总监沉默，策划总监不知所措了。我心里清楚客户总监肯定是将我作为心中的假想对手了，我是最讨厌这些事的，我需要用恰当的表达来打破僵局才能完成未来的使命，我是身经百战的斗士，可不是那伏案撰写的书生。“我是策略总监，策略总监的工作要从高度和宏观上对方向进行掌控，对客户的整体服务质量进行把控。而策划总监会在方案的具体细节上进行研讨”。因为我从短暂的交流之中已经看到我对面的客户方负责人是一个需要在高度上给与帮助的人，他需要由我肯定他要做的事，他才能更得到信心。这样的人基本上在企业之中多年，并且精通进退之道的人。我只需要他信赖我，我就赢了，我就会做到主动。在职场多年的职业经理人的谈话水平是真的高，他讲：“世界观决定了两个人合作的是否长久，方法论决定了两个人合作的是否通畅”。我一切都明白了，我理解了他期待着什么，同事他也清楚从前的问题焦点是什么，所有的问题焦点人物都在场，有如何讲呢。有不需要讲得太透彻。客户的服务工作初级阶段是谈工作执行，但对于上层的交流，语言的弦外之音更加重要，这是对方在考察你的理解能力和境界，观察你的回应水平之后才会综合判断这个人是否值得信赖。我知道我们之间需要坦诚相对，会后我进一步思索着各个细节，我需要之间的坦白我的世界观和方法论。我洋洋洒洒的长篇大论的写了一封长信发给了他。在我的概念中没有突兀的词汇，我需要用一切办法在此时此刻解决我们之间沟通的障碍，建立一个通畅的交流渠道。反而对方会认为我们仿佛是多年未见的好友在说知心话。多么的真诚和坦率啊。我相信我的直接和真诚的表达打动了对方。对方的回应是将重新在另外的视角来看待我们的服务。我不需要客户认为我是能如何，我只希望不要对我们有成见和固有印象就足够了，这将为我的调整赢得了时间。关于服务的质量是没有高低之分的，客户的评价标准略高些就是最佳基准点。我一直这样看，高无止境，不要错位即可。好多人经常批评别人的创意烂，批评别人的策划烂，那么什么是不烂呢，满天飞的飞机稿不烂，但是没有用。我虽然是搞艺术的，搞艺术也有传承和文化针对性的，不是乱搞的。搞商业我就是一个生意人。我需要讲究出奇制胜，我需要讲究快速解决问题，我需要讲究方法，任何解决复杂事务都是奇特的，谁有时间和那些评论家们评头论足的。

    我扭转了局面，客户不扣款了，我接手之前的扣款通过奖励的方式又付给我们了，我想这就是我的认为，我不求有功，但求无过。《老子》讲功成弗居，小沈阳讲“见好就收”。

    现在的策划人经常抱着别人的方案研究，我却愿意在方案之外找灵感。

    《孙子兵法-军形篇》：

    孙子曰：昔之善战者，先为不可胜，以待敌之可胜。不可胜在己，可胜在敌。故善战者，能为不可胜，不能使敌之必可胜。故曰：胜可知，而不可为。

    不可胜者，守也；可胜者，攻也。守则不足，攻则有余。善守者藏于九地之下，善攻者动于九天之上，故能自保而全胜也。

    见胜不过众人之所知，非善之善者也；战胜而天下曰善，非善之善者也。故举秋毫不为多力，见日月不为明目，闻雷霆不为聪耳。古之所谓善战者，胜于易胜者也。故善战者之胜也，无智名，无勇功，故其战胜不忒。不忒者，其所措胜，胜已败者也。故善战者，立于不败之地，而不失敌之败也。

是故胜兵先胜而后求战，败兵先战而后求胜。善用兵者，修道而保法，故能为胜败之政。

    兵法：一曰度，二曰量，三曰数，四曰称，五曰胜。地生度，度生量，量生数，数生称，称生胜。

    故胜兵若以镒称铢，败兵若以铢称镒。胜者之战，若决积水于千仞之溪者，形也。